10 trucchi da Receptionist: saper ricevere l’ospite o il visitatore è un elemento essenziale dell’offerta turistica, quali sono quindi gli atteggiamenti e comportamenti da privilegiare per favorire l’accoglienza e quali, al contrario, da evitare?
Lavorare in ambito turistico non è per niente facile, se ci focalizziamo soprattutto su alcuni tipi di lavoro come il receptionist, analizzando quali sono i suoi ruoli e le sue mansioni nei confronti della clientela, si evince la difficoltà di questo lavoro, richiedente uno sforzo sociale ed empatico che non tutti sono capaci di sviluppare, anche lavorando da tempo in quest’ambito, per questo motivo abbiamo stilato 10 trucchi da Receptionist.
Accontentare tutti i tipi di clientela, agire secondo le “leggi” delle diverse culture e tradizioni, essendo continuamente a contatto con persone totalmente diverse con mentalità totalmente differenti, fa parte del nostro lavoro. A mio avviso, è un lavoro che richiede una minuziosa etica professionale, e se fatto con passione, è uno dei lavori più affascinanti ed interessanti del mondo.
Per lavorare in questo ambito (Receptionist) quindi, ci sono dei comportamenti da seguire per lavorare bene e in serenità con il cliente. Semplificando un po’ il tutto, stilerò 10 trucchi da Receptionist: quali sono i 5 comportamenti da adottare e i 5 comportamenti da non adottare per diventare un perfetto addetto al turismo.
5 COMPORTAMENTI DA NON ADOTTARE
1. Non giudicare il cliente:
Ogni persona, come ho già detto prima, ha culture e pensieri diversi, soprattutto modi di vestire e di agire. Non dobbiamo mai esplicitamente giudicare il cliente, specialmente tramite il linguaggio non verbale. A volte, anzi molto spesso, anche tramite gesti ed espressioni facciamo capire al cliente cosa pensiamo di lui, o quale opinione ci siamo fatti di lui.
Un esempio, se per caso venisse da noi un cliente vestito in modo a dir poco stravagante, per intenderci, non a nostro gusto, dobbiamo restare impassibili, senza far capire nessun minimo pensiero e fare movimenti e gestacci con la bocca o con il corpo. (Leggi anche: Budapest – 7 cose da vedere assolutamente)
2. Non trattare tutti i clienti allo stesso modo:
Esistono due tipi ben distinti di clienti, i clienti business, ovvero coloro che viaggiano per motivi di lavoro, ed i clienti leisure, coloro che viaggiano per motivi di svago. Entrambi hanno diverse richieste e il receptionist deve saper differenziare i comportamenti e i modi di approcciare con essi.
Se parliamo per esempio dei clienti business, essi prediligono uno stile di viaggio più lussuoso, richiedono più professionalità e attenzione in ogni minimo particolare, quindi il receptionist deve cercare di accontentare minuziosamente tutte le sue richieste.
Il cliente leisure invece è un cliente che richiede un rapporto più confidenziale e coinvolgente, sempre agendo nei limiti della privacy. Il receptionist quindi deve cercare di accontentare il cliente ma anche invogliarlo ad usufruire di servizi accessori, come per esempio uno sconto del 15% alla spa.
3. Non confondere il lavoro con la tua vita privata:
Lascia a casa tutti i tuoi problemi e le tue angosce, il clima lavorativo dev’essere sempre favorevole sia nei confronti dei clienti sia nei confronti dei colleghi. Devi essere in grado di svolgere un lavoro perfetto soddisfando tutti nei minimi dettagli, e angosciarti con tutti i problemi non è il modo migliore di farlo. Sii sempre PROFESSIONALE.
4. Non fingere di essere gentile:
Le persone percepiscono lo stato d’animo altrui, non lasciar trapelare antipatie o simpatie nei confronti del cliente. Fa sempre il tuo lavoro come si deve senza insospettire chi c’è di fronte a te. Ne sarai ripagato sempre.
5. Non lasciare mai far capire al cliente che sei in difficoltà:
Anche se ci fosse una difficoltà, usa sempre frasi del tipo: “Risolveremo al più presto il suo problema” o anche “Mi metto subito all’opera” e non usare mai frasi del tipo: “Non lo so fare, non voglio farlo, non ho i mezzi per farlo, sono in difficoltà” etc.. Il cliente penserebbe che non sei bravo nel tuo lavoro o che sei alle prime esperienze, cerca sempre di fare il possibile e di metterti a disposizione per risolvere ogni problema.
5 COMPORTAMENTI DA ADOTTARE
1. Ascolta sempre cosa il cliente ha da dire:
Interpreta tutti i segnali che il cliente ti dà riguardo problemi / note positive che possono riscontrarsi durante il soggiorno e ricorda “Il cliente ha sempre ragione”, per l’addetto alla Reception l’obiettivo principale è la soddisfazione della clientela a 360 gradi, ricorrendo a tutti i mezzi che ha a sua disposizione.
2. Presentati sempre in modo impeccabile:
Dai capelli perfetti al colore delle scarpe, dalle unghie sempre in ordine al profumo, né troppo forte né sgradevole. Il buon operatore turistico, lavorando a contatto con la clientela, deve SEMPRE curare ogni minimo particolare di se stesso, del proprio abbigliamento e della propria persona, per fare appunto una figura impeccabile.
3. Punta sempre alla fidelizzazione:
Per chi si occupa di “Receptionist” è importante creare clienti affezionati che pensano di ricevere valore dall’impresa, creando quindi un legame permanente con il cliente che lo coinvolga e generi fedeltà pensando anche, in secondo luogo, all’incrementare le vendite.
4. Fai capire al cliente che si può fidare di te.
5. Sii SEMPRE educato, professionale ma soprattutto rispettoso.
Il parere degli esperti.
Ho chiesto a riguardo dell’argomento receptionist, un parere ad una persona specializzata in questo ambito già da tempo, per cercare di entrare nell’ottica dell’operatore turistico, ed analizzare questo lavoro, e come approcciarsi ad esso, tramite diversi punti di vista e figure professionali (Tour Operator, Agente di Viaggi e Receptionist).
Luigi De Vincenzo, Sales Manager della Best Tours, un importante Tour Operator, che si occupa di organizzare pacchetti turistici e di viaggi in tutti i continenti. (Leggi anche: viaggiare da soli – 5 motivi principali)
Il Tour Operator, o più comunemente abbreviato T.O., è colui che lavora in ambito turistico, combinando molteplici servizi turistici in un pacchetto unico, quali pernottamenti alberghieri, trasporti ed eventuali servizi accessori, per poi venderlo all’agenzia di viaggio, che a sua volta, le propone al cliente finale.
Luigi, lei che entra raramente in contatto con il cliente finale, si è mai trovato in una situazione difficile, o ha mai avuto richieste particolari da cliente? Se sì, come l’ha risolta?
Una delle cose più importanti che mi è capitata spesso, è quella di parlare col cliente finale perché non si fidava dell’agenzia di viaggi, quindi cercare di rassicurare in ogni modo l’affidabilità dell’agente che stava proponendo quel pacchetto, quel volo, quell’hotel etc. quindi la figura commerciale del T.O. in questo caso può essere molto utile perché conferma l’affidabilità e la professionalità dell’agente di viaggio.
Mi sono trovato molte volte in una situazione imbarazzante perchè il cliente non si fidava dell’agenzia e della sua professionalità o del prodotto che quell’agenzia stesse vendendo, spesso l’ho rassicurato sulla qualità dell’agenzia e sulla qualità del prodotto, in alcuni casi ho semplicemente fatto notare all’agenzia che quel prodotto non andava bene per quel tipo cliente, perché spesso l’errore dell’agente di viaggi è sbagliare il Target di prodotto o di cliente, ad esempio: un villaggio per soli single non può essere venduta ad una coppia in viaggio di nozze o viceversa non si può vendere un villaggio per famiglie ad un single che vuole divertirsi.
Quindi, per intraprendere questo tipo di carriera, segui tutti questi consigli, magari potresti scoprire una passione nascosta che non avresti mai immaginato e che ti frutti tanto nella vita.
Buona Fortuna!